如今，作为用户体验的关键一环，各种“打而不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。“打了一个电话，光转到工程师座席就让我等了20多分钟，既耽误了时间，又耗费了金钱。”最近，消费者张先生表示，他在一个多月前因注册苹果ID账户出现问题，拨打了苹果中国的客服电话，但漫长的等待令其难以接受。而很多消费者也表示，不少品牌客服电话，从机械的按键提示中等到能够帮助灵活解决问题的“人工客服”，变得日渐困难。
苹果的漫长等待
iPhone8以及iPhoneX的发布，本应令“果粉们”兴奋不已。但是作为果粉的张先生每每想起自己经历的售后服务，总是开心不起来。
事情起因于一个多月前，他购买了一台苹果笔记本电脑，其后发现Apple ID无法正常注册，于是拨打了苹果客服电话寻求解决办法。“打的是网站公布的400电话，接通挺快，在核对完我的信息、了解问题后，对方说给转接到工程师座席，让我稍等。然后就是长达20多分钟的等待。”张先生称，整个过程他一直拿着电话仔细听，但话筒里只是不断播放等待提示音乐，20多分钟后也没有接听迹象，最后只能挂断电话。
张先生表示，由于拨打的400电话按照市话标准收费，20多分钟的等待不仅浪费了他的宝贵时间，还有白白支付的通话费用。虽然最终经过多次拨打电话，问题解决了，但这次等待时间过长的问题，一直令他难以释怀。
同样，济南消费者王女士今年也遇到过类似问题。“打过好几次客服电话，既有自己的iPhone需要维修，也有亲戚的，过程繁琐，等待时间也较长。比如在确认信息、说明机器故障、选择维修网点上，就要10分钟左右时间，然后转接到相关工程师座席，这一过程又需要等待。”
王女士还表示，按照苹果的维修流程，顾客若要去实体店维修，还需要在电话中跟工程师预约，“有些时候工程师预约满了，你还需要再打一次电话，重新预约。”
摩拜等出行平台
高峰期常“不通”
值得关注的是，很多消费表示，除了苹果客服外，其他行业知名品牌也遇到过类似问题。
“我打摩拜的客服电话，转到人工服务后，经常需要等待很久，没人接听的情况也出现过三四次。”在某外企工作的孙先生表示，涉及的相关问题包括退押金、资金使用、自行车未开锁等，部分问题出现在上下班时，时间比较紧张，电话无法接通对他的工作生活带来影响。
有调查显示，很多消费者在拨打摩拜、ofo两家共享单车的客服，发现在上班、下班或节假日期间，人工座席接听“难度”确实较大。
如在9月17日(周日)上午11点左右，孙先生分别拨打摩拜、ofo客服电话转人工服务，在等待2分钟后，一直无人接听;19日上午9点以后拨打摩拜客服电话转人工服务，一直处于“全忙”状态，而拨打ofo电话也需约1分钟等待后才转到人工服务。
当然，在拨打相关电话后，也会出现智能语音提示服务，如“账户查询请按1”等，但多位消费者表示，产品实际使用中出现的问题五花八门、难以归类，甚至会同时出现多个问题;人工服务更为灵活、便捷，往往都会选这一项。
不过，有消费者注意到，部分品牌由于设置的语音提示细分项过于繁杂，甚至出现了难以找到人工服务选项的情况。
如滴滴400开头的客服电话，在打通后首先需要按键选择自己是快车乘客还是出租车乘客等，然后再选择账户查询、司机投诉等选项，而在进入第三轮、甚至第四轮选项后，才会出现转人工语音服务一项。几轮下来，就要耗费不少时间。而400电话多按照市话标准收费，也意味着相关等待增加了客户使用成本。
与之相比，工商银行等金融机构在拨通电话后的第一轮选项中，就有转人工语音服务一项，较为便捷。
欲借微信等
人工智能平台分流
另外，部分消费者还表示，不少企业客服电话的人工服务都有工作时间限制，如ofo是早上7点到凌晨1点等，使得客户体验度有所降低。
“政府服务热线现在都24小时运营，企业在这方面也该学习一下。”孙先生建议。据资料显示，国家标准委去年发布《政府热线服务规范》中更是要求政府热线受理时应在15秒之内接听。
对此，有相关从业人士表示，在人力成本上涨的背景下，人工座席数量仍将处于紧张局面，高峰期排队现象仍然普遍。不过，随着服务流程细化、平台多元化、人工智能化转型，企业也在寻求低成本方式分流客服压力。
据了解，很多消费者在拨打客服电话发现，中国移动、中国联通等电信运营商在客服电话中，已附带微信客服平台的推介，而海尔等大型家电服务商也早已成立微信客服平台。通过这些平台，客户将遇到的问题输入其中，要么可以直接得到回复，要么直接接到企业人工客服电话。
不过，有受访消费者表示，企业微信客服平台的增多有可能增加个人信息泄露、环节沟通不畅等问题，是否能真正提升客户体验度，仍需进一步观察。
